Reputazione Online: Quanto è davvero importante?

In un’epoca in cui tutti siamo facilmente giudicabili e giudicati quanto è importante avere una buona reputazione online?

Bisogna fare prima una piccola premessa.

Con il passare del tempo, il confine fra online ed offline si è assottigliato a tal punto che i rapporti sociali, le abitudini di acquisto e le modalità di comunicazione si riflettono in modo speculare sul web.

Faccio alcuni esempi:

Home Page Vs Vetrina: sono due elementi che svolgono le stesse funzioni.

Gli e-commerce tendono ad allestire delle home page accattivanti, con frasi persuasive come “Solo per pochi giorni”, nella vetrina di un negozio si manifesta lo stesso fenomeno, vengono studiati gli allestimenti e i posizionamenti dei vari prodotti che si vogliono mettere in evidenza.

La home page e la vetrina hanno lo stesso obiettivo: convincere le persone ad acquistare.

Pagina di un prodotto Vs Prodotto Fisico: in questo caso i negozi fisici hanno il vantaggio di stimolare i sensi come il tatto e l’olfatto, per il resto l’abilità di vendita di un commesso e la descrizione del prodotto possono essere paragonati al contenuto di una pagina di vendita.

Detto questo, mi sembra più che ovvio che una buona reputazione online sia fondamentale.

Allora perché molte persone che hanno attività locali sono scettiche nei confronti del web?

Io credo che forse il motivo principale sia la paura.

Quando ci si espone è inevitabile ricevere giudizi negativi e lamentele.

Per quanto tu possa essere un professionista impeccabile che si preoccupa dei suoi clienti e ci mette il cuore in quello che fa, non è possibile accontentare tutti.

Esporsi comporta una grande responsabilità: accettare le critiche.

Il nonno di Spider Man direbbe “Da un grande potere derivano grandi responsabilità”

Bisogna accettare che ci sono persone che non hanno gradito il vostro servizio o più semplicemente al quale non state simpatici.

Si deve cambiare punto di vista, smetterla di vedere i Feedback negativi come un qualcosa di distruttivo ma bensì come un punto di partenza da dove migliorare e non ricommettere gli stessi errori.

Alla fine, se si offre un servizio impeccabile è molto difficile ricevere dei commenti negativi.

Se questo non bastasse per cancellare lo scetticismo nei confronti di internet voglio citare due dati, che anche se di un paio di anni fa possono far capire le opportunità che stai perdendo.

Il PEW Research con questo studio condotto anni fa evidenziava come Internet giocasse un ruolo fondamentale nella ricerca di attività locali.

Attività ristorative

Internet (55%)

Carta Stampata (31%)

Passaparola (23%)

Tv Locali (8%)

Considerando che questi sono dati di un po’ di anni fa è facile dedurre che Internet giochi un ruolo ancora più fondamentale al giorno d’oggi.

Il web non è un mondo a sé, la rete è un’estensione delle nostre attività quotidiane.

Quante volte ci siamo trovati su Facebook a scrivere un post chiedendo informazioni su un determinato ristorante, una palestra o un albergo?

Quando noi stiamo per usufruire di un servizio per la prima, ci esponiamo a dei rischi, non sapremo mai se saremo soddisfatti sino a quando non avremo acquistato.

Ma come si può ovviare a questo problema?

Consultando fonti di informazioni prima di prendere una decisione: Facebook, Instagram, TripAdvisor, Siti Web sono alcuni esempi.

Ci basiamo sulle opinioni che sono state lasciate da altri clienti, le fantomatiche “Stelline”

Perché diamo tanto peso alle opinioni degli altri?

Citando Cialdini nel suo libro “Le Armi Della Persuasione” questo si chiama “Principio di Riprova Sociale”.

Per essere brevi,  per capire cosa è giusto vediamo cosa gli altri considerano giusto.

Sono sicuro che anche te che stai leggendo, prima di aver fatto un acquisto hai consultato internet alla ricerca di recensioni da parte di altri utenti.

A detta di Google In media i consumatori consultano una decina di fonti prima di prendere una decisione.

Internet ha cambiato radicalmente i rapporti fra brand e clienti, perché le raccomandazioni da parte di quest’ultimi svolgono un ruolo fondamentale per maturare delle scelte.

Il detto “Bene o male, basta che se ne parli” non ha più senso di esistere.

Detto questo, in che modo si può lavorare per creare una reputazione solida attorno al proprio brand?

Prima di partire a capofitto con l’apertura di un sito internet e di tutti i social network possibili ed immaginabili bisogna fare delle considerazioni:

1. Logo ed Immagine Coordinata

Vedo tantissime attività la fuori che si lanciano a capofitto in rocamboleschi tentativi pubblicitari con dei “loghi” improbabili, probabilmente partoriti incrociando delle Word Art con Powerpoint.

Non bisogna commettere errori di questo tipo, è inutile risparmiare dei soldi a discapito della qualità, alla fine quello che ci rimetterebbe saresti comunque te.

Ci sono tantissimi professionisti la fuori (tipo me, miao!) capaci di creare dei loghi(e tutto quello che ne consegue) che sappiano descrivere in modo perfetto la tua attività.

2.Studio dei Media adatti

Alcuni credono che basti aprire una Pagina Facebook per risolvere tutti i problemi di comunicazione.

Mi dispiace deluderli ma non è per nulla così.

Ogni attività ha un tipo di clientela differente, così come ogni Media ha una tipologia di utenti differenti.

Se tu hai un ristorante frequentato maggiormente da ragazzi giovani probabilmente utilizzare Instagram risulterà molto più efficace, mentre se il tuo pubblico è composto da persone più adulte forse Facebook è più adatto.

Non bisogna disperdere le forze, specialmente se non si ha molto budget a disposizione.

3.Offrire un Servizio Professionale e di Qualità

Sembra una cosa ovvia, ma non lo è per niente.

Se offri un servizio pessimo e di qualità infima, non c’è agenzia di comunicazione o campagna pubblicitaria che tenga, i risultati non arriveranno e le lamentele fioccheranno comunque come la neve a Natale.

 

Ricapitolando, non ci troviamo in una puntata di Black Mirror in cui siamo soggetti ad un sistema di misurazione della nostra reputazione ma è anche vero che godere di stima trasforma la percezione che diamo di noi a tutti gli altri.

Quindi è inutile essere restii, bisogna accettare che il mondo ha preso questa direzione e volgerla a proprio favore.